Klawisze Dostępu

Klawisze Dostępności

Zamiast klawisza Alt możesz użyć H

Księga Identyfikacji Wizualnej
Facebook

Klient w centrum uwagi administracji

Informacja na temat udziału Lubuskiego Urzędu Wojewódzkiego w Gorzowie Wielkopolski w projekcie pod nazwą:
„Klient w centrum uwagi administracji”

Kancelaria Prezesa Rady Ministrów realizowała projekty w ramach Działania 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej” Priorytetu V „Dobre rządzenie” PO KL. Celem projektów było wsparcie ukierunkowane na podniesienie potencjału administracji, zwłaszcza w obszarach szczególnie istotnych dla realizacji Strategii Lizbońskiej oraz Krajowego Planu Reform.

Celem projektów realizowanych w ramach Działania 5.1. było m.in. usprawnienie zarządzania zasobami ludzkimi w administracji rządowej, w szczególności poprzez opracowanie strategii zarządzania i nowego systemu kształtowania wynagrodzeń oraz reformę systemu wynagrodzeń w służbie cywilnej, udoskonalenie systemu wartościowania stanowisk pracy, realizację szkoleń przeznaczonych dla służby cywilnej, wsparcie w zakresie wdrażania systemów zarządzania jakością oraz upowszechnienie dobrych praktyk w zakresie funkcjonowania administracji.

Działanie przyczyni się również do poprawy standardów zarządzania w jednostkach administracji. Przewiduje się bowiem, że dzięki wsparciu EFS w urzędach administracji rządowej wprowadzone zostaną nowoczesne metody zarządzania obejmujące zarówno poziom całej jednostki, jak i usprawnienia w poszczególnych obszarach funkcjonowania urzędu.

W dniu 14 września 2010 r. Lubuski Urząd Wojewódzki w Gorzowie Wielkopolski złożył do Kancelarii Prezesa Rady Ministrów formularz zgłoszeniowy do udziału w projekcie „Klient w centrum uwagi”. Projekt zakładał realizację trzech odrębnych zadań:

Zadanie 1. Wdrożenie standardów zarządzania satysfakcją klienta;

Zadanie 2. Optymalizacja procesów związanych z obsługą klienta;

Zadanie 3. Wdrożenie usprawnień w zakresie obszaru klient wewnętrzny i zewnętrzny.

Projektem zostali objęci pracownicy stu urzędów z terenu całego kraju, wytypowani do udziału w projekcie w wyniku rekrutacji prowadzonej przez Kancelarię Prezesa Rady Ministrów. Zgodnie z informacjami przekazanymi przez KPRM, Lubuski Urząd Wojewódzki w Gorzowie Wielkopolski został zakwalifikowany do udziału w zadaniu nr 1 oraz 2. Wyniki rekrutacji do udziału w zadaniu
nr 3 zostaną ogłoszone jesienią br.

  1. I. Charakterystyka projektu:

Cel projektu. Głównym celem projektu jest usprawnienie pracy urzędów administracji rządowej
w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta, a w dalszej perspektywie projakościowa i prokliencka reorientacja stosowanego w nich modelu zarządzania, jak również pozytywna zmiana wizerunku urzędów administracji rządowej w oczach obywatela.

Celami szczegółowymi projektu są:

  1. podniesienie świadomości kierownictwa i pracowników urzędów na temat służebnej wobec społeczeństwa funkcji administracji;
  2. wzrost poziomu świadomości pracowników administracji rządowej w zakresie nowoczesnych metod pomiaru satysfakcji klienta poprzez przedstawienie, przetestowanie w warunkach krajowych i rozpropagowanie najbardziej efektywnych metod jej pomiaru;
  3. wzrost poziomu satysfakcji klientów urzędów poprzez rozpowszechnienie nowoczesnych koncepcji relacji z klientem usług publicznych (współprojektowanie, współdecydowanie, współprodukcja i współewaluacja);
  4. rozwój systemów zarządzania organizacją osiągnięty poprzez zintegrowanie zagadnień zarządzania satysfakcją klienta z systemem zarządzania urzędem i wykorzystanie go jako podstawy doskonalenia pracy urzędu.

Grupa docelowa projektu to 100 urzędów administracji rządowej (w tym służby, inspekcje, administracja skarbowa, regionalne dyrekcje ochrony środowiska, urzędy wojewódzkie wraz
z jednostkami podległymi), świadczących usługi na rzecz klientów zewnętrznych,
tj. przedsiębiorców i obywateli.

Działania w ramach projektu „Klient w centrum uwagi”

  1. Konferencje otwierające i zamykające projekty, podczas których omówione zostaną  założenia i logika interwencji projektu, zadania i zasady jego realizacji, podsumowanie projektu oraz upowszechnienie wiedzy na temat nowoczesnych standardów obsługi klienta;
  2. Szkolenia z zakresu nowoczesnych standardów obsługi klienta dla urzędów biorących udział w projekcie oraz szkolenia przygotowujące urzędy do przeprowadzenia badania;
  3. Identyfikacja klienta wewnętrznego i zewnętrznego w urzędach biorących udział w projekcie;
  4. Spotkania z przedstawicielami urzędów mające na celu przedyskutowanie i wybór najkorzystniejszych metod badania satysfakcji klientów w administracji publicznej oraz stworzenie wstępnych wytycznych do badania satysfakcji klienta;
  5. Badania satysfakcji klienta w urzędach zakwalifikowanych do projektu;
  6. Optymalizacja procesów związanych z obsługą klienta, w szczególności procesów „na styku”
    z klientem;
  7. Wsparcie wdrożenia usprawnień zaproponowanych przez urzędy w zakresie relacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym;
  8. Opracowanie katalogów usług dla urzędów biorących udział w projekcie;
  9. Spotkania ewaluacyjne, nastawione na wymianę doświadczeń związanych z wdrażaniem usprawnień w zakresie obsługi klienta dla urzędów biorących udział w projekcie;
  10. Opracowanie zbioru dobrych praktyk z zakresu obsługi klienta/zarządzania satysfakcją klienta w administracji rządowej;
  11. Wydanie wytycznych w zakresie doskonalenia usług w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta. Identyfikacja ograniczeń formalnoprawnych przy wdrażaniu zarządzania bazującego na zarządzaniu satysfakcją klienta i wypracowanie propozycji rozwiązań mogących niwelować te ograniczenia

Termin realizacji projektu:

1 sierpnia 2010 r. – 31 marca 2012 r.

Budżet projektu:

7 540 000,00 PLN. Projekt realizowany jest w ramach Działania 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej”, Poddziałania 5.1.1 „Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki.

drukujDrukuj poleć znajomemuPoleć znajomemu zapisz jako pdfZapisz jako PDF
Stronę redagował: IntraCOM Katowice 2012-06-15 10:32
na górę strony wstecz

Kalendarium

PnWtŚrCzPtSbN
Zapowiedzi wydarzeń Dodaj wydarzenie